Comunicar digitalmente é indissociável do contexto profissional no século XXI. Permite que possamos comunicar, sem dificuldade, rápida, flexível e eficazmente e, acima de tudo, com baixo custo.
A imediatidade, rapidez e flexibilidade que nos é permitido digitalmente fazem com que, não raras vezes, nos esqueçamos que as regras de cortesia e boa educação – assim como o tom adequado – têm, também, aqui lugar.
Comunicar através do e-mail, telemóvel ou através das inúmeras opções digitais ao nosso dispor, não significa que a informalidade na comunicação profissional tenha lugar e que o nosso contacto seja pautado pelo relaxamento das normas de comunicação.
Entra, como tal, em cena o “tão afamado” conceito “netiquette” enquanto conjunto de regras de etiqueta que regula a comunicação digital.
Não obstante a comunicação ser mediada por tecnologia de ponta, é absolutamente fundamental que não nos esqueçamos que a comunicação é efetuada entre duas pessoas, entre dois seres humanos que se devem respeitar mutuamente.
Comunicar digitalmente não é uma via de comunicação de máquina para máquina, mas sim de pessoa para pessoa. As regras de etiqueta têm, como tal, também aqui aplicabilidade.
Se, como bem sabemos, as regras de etiqueta acompanham e espelham o desenvolvimento da sociedade, as regras de etiqueta a observar aquando da comunicação digital devem ser o reflexo da realidade na qual se inserem sob pena de serem destituídas de efeito útil e, como tal, não terem aplicabilidade. Cada palavra e cada silêncio deve demonstrar respeito, consideração e gentileza para com o próximo. A trilogia mágica de boas maneiras jamais deverá ser colocada em causa.
Por fim, a privacidade e a segurança são, talvez, temáticas que estão constantemente na ordem do dia. Tal determina que tenhamos de ser especialmente diligentes com o conteúdo partilhado e com os destinatários dessa partilha.
Para que consigamos utilizar e potenciar a comunicação por e-mail é fundamental que estejamos cientes que a utilização incorreta do correio eletrónico pode causar uma péssima primeira impressão.
Quando pensamos em causar uma boa primeira impressão – em particular como potenciar os 7 segundos disponíveis para tal – caímos, de imediato, na tentação de vislumbrar uma primeira impressão presencial: uma reunião com um potencial cliente ou parceiro, uma entrevista de emprego são situações clássicas em que, de forma imediata, aprimoramos o nosso comportamento para “causar uma boa primeira impressão”.
Esquecemo-nos, contudo, que a primeira impressão é causada, em inúmeras ocasiões, por e-mail ou por telefone.
Estarmos cientes das regras elementares a observar aquando da elaboração de um e-mail é imprescindível sob pena de comprometermos a nossa imagem profissional.
Para alcançar o e-mail perfeito, é particularmente importante respeitar a regra dos 3 Qs”: Quem? O quê? Quando?
Deve perceber-se, inequivocamente e de imediato, a quem se dirige o e-mail, qual é o assunto do mesmo e quando é que é expectável ter uma resposta sobre o tema apresentado.
O título do e-mail — um campo de preenchimento obrigatório — deve ser claro, explícito e conciso.
A estrutura do e-mail deve respeitar as regras tradicionais aplicáveis aquando da comunicação escrita por carta: saudação inicial, corpo do texto, fórmula de despedida e assinatura.
Saber tratar — e dar o devido tratamento — é uma aresta que deve ser, constantemente, limada. Envoltos no espírito “moderno” internacional, caímos na tentação de adotar um estilo informal mesmo quando não temos particular relação com o interlocutor.
Caso não o conheçamos, é essencial que este seja tratado por Exmo. Sr./ Exma. Sra. seguido do título académico / honorífico.
Se o destinatário do e-mail for uma mulher que não possua título académico nem honorífico, lembre-se que em Portugal jamais se tratará apenas por “Senhora” ou por “Dona”: deve tratar-se por “Senhora Dona” quer verbalmente, quer aquando da comunicação escrita.
Quando conhecemos o interlocutor, podemos adoptar as incontornáveis fórmulas de saudação: “Estimado/a; Prezado/; Caro/a” reservando a utilização da fórmula de saudação “Bom dia” ou “Boa tarde” para com quem tenhamos intimidade profissional. De seguida, não nos devemos esquecer de outra regra de ouro: a seguir a qualquer forma de tratamento, escreve-se o nome próprio e o apelido(s) do destinatário enquanto demonstração de respeito e consideração.
O tipo de letra, tamanho e espaçamento devem respeitar as normas internas de cada organização, pois são um espelho da sua alma.
Se, por um lado, a comunicação profissional através de e-mail deve ser pautada por clareza e concisão, tal não significa que a falta de cortesia e elegância linguística tenham lugar. O tom adequado — sempre pautado por cortesia e empatia — de mãos dadas com assertividade e exímia correção, garantirão que o interlocutor seja respeitado e que a sua imagem de profissional de excelência seja sedimentada.
A utilização de acrónimos — em português ou inglês — está, também, vedada para alcançar a excelência profissional. “ASAP”, “BTW” ou “TIA” poderão não ser facilmente decifrados pelo seu interlocutor. Para que possa comunicar com sucesso, deve garantir que a interpretação da mensagem não suscita dúvidas, cumprindo, sem desafios, a sua missão.
Erros e desorganização do conteúdo, utilizar o tom incorreto ou incluir emojis num e-mail profissional são verdadeiros pecados capitais. A estes erros fatais juntam-se os clássicos escrita do título e/ou corpo do e-mail em letras maiúsculas — sugerindo que estamos, verdadeiramente, a “gritar” com o nosso interlocutor, desrespeito das regras de precedências quando da indicação dos destinatários do e-mail, violação das regras de c.c. e b.c.c., envio de anexos por identificar ou incorretamente identificados e o clássico “responder a todos” criando as temerosas e infindáveis cadeias de e-mail.
Tal como supra referido, para terminar o e-mail não devemos descurar a fórmula de encerramento adequada.
Em consonância com a fórmula de saudação inicial, caso não conheçamos o interlocutor, podemos utilizar as fórmulas clássicas “Com os melhores cumprimentos”, “Atentamente”, “Cordialmente”. As fórmulas, “Um abraço; Com estima ou Cumprimentos” estão reservadas para aqueles que já se incluem nas nossas relações profissionais.
Garantir que a assinatura de e-mail incluiu o seu nome e apelido(s), o cargo que ocupa na organização, o contacto telefónico com menção do indicativo do respetivo país e o link para o site da organização e/ou contacto de LinkedIn são, também, aspetos vitais.
Por fim, não podia deixar de mencionar o verdadeiro pecado capital que, quando cometido, compromete a imagem profissional de excelência de qualquer colaborador — por mais brilhante que possa ser: tempo de resposta inaceitável.
O facto de a comunicação digital nos permitir comunicar de forma célere não implica que a resposta seja obtida de imediato. Contudo, a outra face da moeda, relembra-nos que um e-mail recebido deve ser respondido dentro de 24 horas e que jamais deverá ultrapassar o prazo de 48 horas. Tal não significa que esta resposta seja “a resposta concreta” ao solicitado, pois dependendo da complexidade da questão colocada poderá implicar um tempo alargado. Contudo, assim que é recebido um e-mail, deve ser dada nota de que foi recebido e que esperamos ter uma resposta concreta no prazo de x dias. Uma resposta extemporânea demonstra, tão só, uma enorme falta de respeito e consideração para com o nosso interlocutor.
Para terminar, uma palavra sobre as mensagens de texto (sms) no contexto profissional.
Neste contexto, o envio de mensagens de texto deve ser uma verdadeira exceção. As mensagens de texto possibilitam-nos uma comunicação rápida, breve e imediata, sendo particularmente desafiante conseguir respeitar as regras de comunicação profissional.
A sensação de total liberdade que estas nos transmitem transforma-se num verdadeiro “falso amigo” que, sem segundos, pode comprometer a nossa imagem profissional.
Sob pretexto de ser enviada uma mensagem profissional rápida que permita ao destinatário a sua imediata leitura, o tom e as regras elementares que devem observar são colocados de lado. Uma mensagem de texto profissional deve, em qualquer ocasião, ser redigida de forma impecável e correta, respeitar as regras de saudação inicial e despedida e, por fim, estar devidamente assinada. A facilidade que as “sms” nos oferecem jamais deverá ser confundida com permissibilidade e informalidade.
Caso seja absolutamente necessário o envio de uma mensagem de texto — o que, não raras vezes, sucede — lembre-se de respeitar as regras elementares inerentes à comunicação escrita e o tom profissional da mesma.
Caso seja oportuno efetuar um breve telefonema ou enviar um e-mail para dar seguimento ao assunto em questão, saiba que deve privilegiar estas opções deixando os “sms” para uma verdadeira “emergência”.
Alcançar e sedimentar uma imagem de excelência profissional implica que o cuidado com cada detalhe seja uma constante na nossa vida: saber comunicar não é, de todo, exceção.
Artigo publicado na newDATA Magazine n.º 9, aqui.
